“转人工”
“请您先描述一下您遇到的问题”
“人工客服”
“别急，您可以选择：1.订单查询 2.账户问题……”
“转人工！！！”
“目前人工坐席繁忙。您是否愿意继续排队等待人工服务？”
这样与智能客服对话的场景，你是否似曾相识？智能客服本应是解决问题的“好帮手”，如今却成了横在消费者与人工服务之间的“拦路虎”，“转人工客服”仿佛变成了一场“闯关”。
9月1日，我国首个聚焦人工与智能客户服务协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（以下简称《要求》）正式实施，明确平台应设置显著的人工服务入口；同时，当消费者明确提出转人工服务时，应交由人工客服处理。
新规已落地一个月，用户迎来“转人工自由”了吗？近日，南方都市报、南都大数据研究院记者以消费者身份，实测出行、旅游、教育、票务、医美、健身、生活消费等8类场景的16款App。结果显示：16款App均未设置直接的人工服务入口；多数平台要反复发送“转人工”才能推进转接，最多的一家要发送6次；即便触发转接，也可能面临长时间排队；58同城甚至无法通过在线客服转接人工服务。
找不到的人工客服：
无直达人工按钮，58同城“转人工”已读不回
《要求》明确，智能客服提供服务过程中，应设置人工服务入口，人工服务入口要清晰醒目、不能层层隐藏。
然而实测发现，16款被测App的客服页面均未提供“进入人工服务”的直接按钮。想联系上人工客服，用户得先“过五关”：打开App后，依次点开个人中心、客服中心、在线客服等2至4级页面，才能找到“在线客服”的入口：点击进入后是一个与客服对话的页面，而对话框里接待用户的，清一色是智能客服。
进入与智能客服的对话框，只是“拉锯战”的开始。南都记者在消息框给智能客服发送“转人工”三个字，记录触发转接所需的发送次数。结果显示，仅票星球、新氧医美两款App发送1次即触发人工服务转接流程；花小猪打车、大麦、瑞幸咖啡等多数平台需要发送2至3次。
其中，南都记者共计给租租车App的在线客服发送6次“转人工”指令，智能客服多次已固定话术回复，直到获得“收到，马上为您转接在线人工客服，请稍候”的回复后，才进入转接服务的排队进程。共计耗时8分钟接入人工客服应答。
记者给租租车APP发送了6次“转人工”指令。
有的App则让你找不到在线人工客服。在58同城App，记者于在线客服页面先后发送多次“转人工”“人工服务”指令，智能客服统统以“暂时无法精准解答您的问题，请您拨打×××进行咨询”作为回复。
等不起的人工客服：
瑞幸咖啡App排队第14位，等候23分钟
触发了人工服务转接，有时也只是让你“排着队，拿着爱的号码牌”。而这个队到底要排多久？全看运气。
实测发现，多数App在无需排队时，转接流程普遍在1至2分钟；可一旦触发排队流程，等待时间就被拉长。南都记者在租租车App共计等待约8分钟，在大麦网App排队第21位，等待7分钟；而在瑞幸咖啡App则足足等了23分钟。
10月8日下午，南都记者打开瑞幸咖啡App，在在线客服对话框里输入“转人工”。系统没有转接，而是弹出一列业务类型，要求先进行选择；记者选择后，页面提示“人工座席繁忙”，给出“排队等待”和“取消排队”两个选项。记者点击“排队等待”，从此开始了漫长的等待。
起初，排队页面没有任何进度提示；两分钟后，系统询问“人工座席正在努力接线中，请问您是否愿意继续等待”，记者点击稍慢，页面立刻警告“系统将在30秒后自动退出排队”。当记者点击“继续等待”按钮后，页面又显示“建议您保持在线，以免错过人工客服的接入”。这意味着用户必须始终停留在排队页面“蹲守”，稍一走神错过系统的询问，此前的等待就会全部作废。
等待的第5分钟，排队人数终于显示出来：14位。这14位，排了整整20分钟；当页面弹出“即将为您转接人工服务，请稍候”时，记者以为已经转接成功，但在页面又等待了3分钟，人工客服的消息才出现。从发出“转人工”指令到获取人工客服消息，全程23分钟。整个过程，系统反复向用户传递“人工资源紧张”的信号，比起引导，更像在“劝退”。
也有平台把“等待”直接变成了“留言”。库迪咖啡App在记者第3次发送“转人工”后告知“座席繁忙”，随即弹出一个问题描述框：“可以留言说明问题，客服将在12小时内联系您。”
不认账的人工客服：
承诺落空、越权操作、身份难辨，转人工后仍难安心
即便成功转接人工服务，消费者也未必能松一口气。AI客服许下的承诺，人工客服常常“不认账”；AI客服作出的操作，人工客服说法不一，让消费者陷入无所适从的困境。
今年7月，何先生通过某外卖平台的AI客服申请到一笔大额单补贴，对方称已为他申请到15元、24小时到账；一天过去，补贴杳无音信，他好不容易转到人工客服，对方却不认AI许下的承诺。何先生在社交平台发帖讲述了这段遭遇，南都记者通过私信联系上他。“如果AI客服的回答不具备效力，为什么我们打电话一定要先跳转AI客服？”何先生哭笑不得，“跟AI说N遍‘转人工’才给转，转过去立马就不认它说的话。AI客服无法承诺就不要用，或者提供转人工的渠道，而不是让我们跟一个机器人逗乐子。”
除了承诺落空，AI客服“越权办事”同样令人生畏。王先生向南都记者表示，最近他在某外卖App点了一份外卖，超过预计送达时间1小时仍未送达。他找到客服想问个究竟，接待的AI客服竟未经他同意，直接把订单取消了。“我只是想问为什么这么慢，它直接把单给我撤了。”更让他无奈的是后续的人工处理：前一位人工客服提出全额赔偿，另一位人工客服又改口补偿5至8元券，但对“AI为何擅自取消订单”，始终无人解释，最后只留下一句“24小时内会有客服联系你”。
另一个值得注意的问题是，消费者往往无从分辨，对话框那头究竟是人还是“机”。记者实测的16款App中，仅作业帮、转转两款App在智能客服对话页面标注了“此消息由AI生成”等显著提示，其余14款均无任何AI标识。有的平台甚至主动“模糊身份”：学而思App的智能客服第一次回复时便自称“您好，这里是人工服务”。当记者持续发送两次“转人工”消息后，真正的“人工”才出现。
AI客服许下的诺、办下的事，到底算不算数？泰和泰（深圳）律师事务所律师陈秋谷指出，参考杭州互联网法院在国内AI幻觉第一案的观点，关键在于公司是否表现出受AI生成内容约束的意思以及表现。
陈秋谷解释，AI不具有民事主体资格，无法代为传达意思表示，亦无法对外作出具有法律效力的代理或代表行为。在AI无法做出独立意思表示的前提下，需要判断公司是否作出自愿受AI生成内容约束的意思表示。比如，公司在相关用户协议、交互界面等处是否明确提示了用户：AI的生成不作为公司的意思表示；在一般社会公众认知下，有没有合理理由相信AI说的话代表了公司的意志。
值得注意的是，此次实施的《要求》属于推荐性国家标准，并非强制性标准。技术层面，增加转人工按钮、识别关键词，改造难度并不高；真正的考验在于座席供给和后台流程改造。如果仅仅优化触发入口，人工座席数量没有同步跟上，用户依旧会面临长时间排队——只是把“找不到入口”，变成了“找到入口却要长时间等待”。
新国标实施满一月，只是行业规范化的起点，并非问题的终点。从实测结果来看，“转人工自由”的理想体验，尚未实现。AI客服不该只追求回复速度，更应当守住服务底线。大众期待的，不只是一个可以点到的“转人工”按钮，而是遇到麻烦时，诉求能够被真正听见、被妥善处理。
（测评说明：本次测评样本为花小猪打车、租租车、去哪儿旅行、同程旅行、作业帮、学而思、大麦、票星球、新氧医美、更美、乐刻健身、Keep、58同城、转转、瑞幸咖啡、库迪咖啡。
测评时间为2026年9月下旬和10月上旬，均于被测App人工客服工作时间进行。测评结果仅反映测评时段内各平台客服服务的实际表现。）
出品：南都大数据研究院
采写：南都N视频记者 张文嘉
